Leiam o texto abaixo sobre CRM e tragam exemplos de implantação de CRM em algumas empresas a serem postados nos comentários...e EU ACREDITO NO TRI!!!!
Você pode ter sucesso em sua implementação de CRM em vendas.
por Por Lance Kyle, Acetta LLC
É incrível que as pesquisas ainda revelem resultados baixos da implementação de CRM em vendas. Por exemplo, uma pesquisa de dezembro de 2004, conduzida pelo CRMguru.com, detectou que poucas das pessoas entrevistadas acreditavam que suas empresas – e, especialmente, suas equipes de vendas – estavam obtendo ganhos significativos com CRM.
Essas descobertas são decepcionantes, porém dizem muito. Elas revelam que o desdobramento do CRM para a força de vendas está ainda negligenciando pontos significativos na implementação:
1. A equipe de vendas tem medo de perder contatos.
2. Muitos negócios carecem de um real processo de vendas.
3. Freqüentemente, as implementações de CRM são feitas em escala muito grande.
Apesar disso, prestando atenção nesses pontos, você pode evitar erros que são comuns nas implementações de CRM para vendas e, talvez, superar as expectativas.
Medo de perder contatos
O fator humano é sempre o mais importante aspecto para a implementação de tecnologia – e o mais freqüentemente ignorado.
Muitas implementações de CRM falham simplesmente porque os representantes de vendas têm medo de perder seus contatos. Vemos muitos executivos escolhendo fazer o lançamento de CRM para evitar perder os contatos dos representantes quando estes deixam a empresa. É uma preocupação válida, mas esses mesmos executivos muitas vezes negligenciam como isso é passado para os representantes enquanto estes ainda estão na empresa. Os representantes temem que ao adicionarem seus contatos ao sistema de CRM, eles não estarão aptos para resgatá-los quando saírem da empresa. Como resultado, eles acabam mantendo cópias em seus próprios laptops e atualizando apenas o mínimo de informação no sistema de CRM. A conseqüência é que ninguém sai ganhando.
Uma solução efetiva é oferecer uma política de posse comum com seus representantes de vendas. Se eles deixarem a empresa, há uma garantia de que será permitido fazer uma cópia de seus dados. E você, como executivo de vendas, tem uma ferramenta de CRM muito mais eficiente sendo usada.
Carência de um processo de vendas
Implantar um sistema de CRM em uma equipe de vendas que não segue um processo de vendas padrão é condenado a ser nada mais que um louvável gestor de contatos. Sem um processo padrão, é improvável que você alcance previsões corretas e quase impossível que lidere a equipe efetivamente. Seu processo de vendas deve seguir um padrão de estágios, com marcos definidos descrevendo cada um deles.
A recomendação: Lance um processo padrão de vendas antes mesmo de implementar o sistema de CRM – ou pelo menos, lance os dois em conjunto. Não ter processos equivale a não ter previsões!
Implemente em segmentos pequenos, mas completos
Por razões por mim desconhecidas, a psicologia humana parece direcionar as pessoas a fazerem o lançamento de softwares de CRM da maior forma possível, incluindo o máximo de pessoas, departamentos e funções pouco claras e não relacionadas. Isso pode ser um desafio divertido, mas definitivamente não é o caminho para o sucesso de CRM. Em vez disso, foque em atividades pequenas, mas relacionadas quando planejar o seu lançamento de CRM.
Melhor que iniciar com um lançamento global na empresa incluindo vendas, marketing e serviços a clientes, foque em implementar alguns processos centrais, como processo de vendas e de orçamento. Lembre-se de que processos têm funções cruzadas por natureza e podem envolver setores de fora da equipe de vendas. Inicialmente, o processo de vendas deve começar no departamento de marketing e não deve terminar até um pedido ser colocado. Use um tempo para realmente mapear como esses processos acontecem atualmente e como eles poderiam ser melhorados antes do lançamento do sistema. Se não, sua equipe será forçada a descobrir por si própria e esteja certo: os diferentes métodos dos funcionários de vendas não serão consistentes e, provavelmente, nem eficientes.
CRM usado de forma apropriada será uma ferramenta valiosa para sua equipe de vendas. A pressão negativa sobre as falhas em implementações de CRM é desestimulante, e a tarefa de proteger seu sistema de CRM é assustadora. Mas as recompensas para a empresa que faz isso da forma correta são enormes. Possibilidade de fazer projeções com maior precisão, reprodução das melhores práticas e condições para obter ganhos em escala nas vendas. Apenas tente, considerando essas três dicas básicas.
Boa sorte e boas vendas!
Essas descobertas são decepcionantes, porém dizem muito. Elas revelam que o desdobramento do CRM para a força de vendas está ainda negligenciando pontos significativos na implementação:
1. A equipe de vendas tem medo de perder contatos.
2. Muitos negócios carecem de um real processo de vendas.
3. Freqüentemente, as implementações de CRM são feitas em escala muito grande.
Apesar disso, prestando atenção nesses pontos, você pode evitar erros que são comuns nas implementações de CRM para vendas e, talvez, superar as expectativas.
Medo de perder contatos
O fator humano é sempre o mais importante aspecto para a implementação de tecnologia – e o mais freqüentemente ignorado.
Muitas implementações de CRM falham simplesmente porque os representantes de vendas têm medo de perder seus contatos. Vemos muitos executivos escolhendo fazer o lançamento de CRM para evitar perder os contatos dos representantes quando estes deixam a empresa. É uma preocupação válida, mas esses mesmos executivos muitas vezes negligenciam como isso é passado para os representantes enquanto estes ainda estão na empresa. Os representantes temem que ao adicionarem seus contatos ao sistema de CRM, eles não estarão aptos para resgatá-los quando saírem da empresa. Como resultado, eles acabam mantendo cópias em seus próprios laptops e atualizando apenas o mínimo de informação no sistema de CRM. A conseqüência é que ninguém sai ganhando.
Uma solução efetiva é oferecer uma política de posse comum com seus representantes de vendas. Se eles deixarem a empresa, há uma garantia de que será permitido fazer uma cópia de seus dados. E você, como executivo de vendas, tem uma ferramenta de CRM muito mais eficiente sendo usada.
Carência de um processo de vendas
Implantar um sistema de CRM em uma equipe de vendas que não segue um processo de vendas padrão é condenado a ser nada mais que um louvável gestor de contatos. Sem um processo padrão, é improvável que você alcance previsões corretas e quase impossível que lidere a equipe efetivamente. Seu processo de vendas deve seguir um padrão de estágios, com marcos definidos descrevendo cada um deles.
A recomendação: Lance um processo padrão de vendas antes mesmo de implementar o sistema de CRM – ou pelo menos, lance os dois em conjunto. Não ter processos equivale a não ter previsões!
Implemente em segmentos pequenos, mas completos
Por razões por mim desconhecidas, a psicologia humana parece direcionar as pessoas a fazerem o lançamento de softwares de CRM da maior forma possível, incluindo o máximo de pessoas, departamentos e funções pouco claras e não relacionadas. Isso pode ser um desafio divertido, mas definitivamente não é o caminho para o sucesso de CRM. Em vez disso, foque em atividades pequenas, mas relacionadas quando planejar o seu lançamento de CRM.
Melhor que iniciar com um lançamento global na empresa incluindo vendas, marketing e serviços a clientes, foque em implementar alguns processos centrais, como processo de vendas e de orçamento. Lembre-se de que processos têm funções cruzadas por natureza e podem envolver setores de fora da equipe de vendas. Inicialmente, o processo de vendas deve começar no departamento de marketing e não deve terminar até um pedido ser colocado. Use um tempo para realmente mapear como esses processos acontecem atualmente e como eles poderiam ser melhorados antes do lançamento do sistema. Se não, sua equipe será forçada a descobrir por si própria e esteja certo: os diferentes métodos dos funcionários de vendas não serão consistentes e, provavelmente, nem eficientes.
CRM usado de forma apropriada será uma ferramenta valiosa para sua equipe de vendas. A pressão negativa sobre as falhas em implementações de CRM é desestimulante, e a tarefa de proteger seu sistema de CRM é assustadora. Mas as recompensas para a empresa que faz isso da forma correta são enormes. Possibilidade de fazer projeções com maior precisão, reprodução das melhores práticas e condições para obter ganhos em escala nas vendas. Apenas tente, considerando essas três dicas básicas.
Boa sorte e boas vendas!
28 comentários:
Atlético Mineiro adota solução de CRM para analisar perfil do associado e torcedor.
O software ajudará a empresa a ampliar as receitas e agilizar o atendimento às necessidades do seu público.
O Clube Atlético Mineiro adotou a solução de CRM (Customer Relationship Management) fornecida pela Microsoft e implantada pela RM Sistemas.
Para Marcelo Vido, diretor Comercial e de Marketing do clube, as parcerias com a RM Sistemas e com a Microsoft fazem parte da estratégia de modernização do Atlético. “O CRM é um processo de gestão suportado numa base tecnológica que tem como finalidade atender, reconhecer e cuidar do cliente, no caso o torcedor, em tempo real. Com essa tecnologia, poderemos conhecer os diversos perfis dos nossos torcedores”.
Segundo Renee Pinheiro, responsável pela inteligência de marketing do Atlético, o clube optou pelo CRM para conhecer melhor a base de associados e torcedores e alavancar receitas. “Informações sobre quem são, onde estão, o que compram e como compram o nosso público-alvo serão facilmente respondidas pelo software. Ele terá a missão de maximizar o retorno do investimento em comunicação e nos auxiliar a lançar produtos e serviços. Além disso, o CRM permitirá que reunamos o cadastro dos torcedores e associados, hoje em 50 mil, em uma única base de dados, permitindo também que esse números possa ser aumentado sem que haja problemas no sistema. Nossa expectativa é de que em dois anos, os cadastrados sejam 250 mil torcedores”, diz. Pinheiro ressalta que a parceria com a RM Sistemas colocará o clube na vanguarda da indústria do futebol brasileiro. “O futebol está partindo para um perfil cada vez mais profissional. Vivemos atualmente num ambiente de negócios que exige constante atualização. É neste contexto que percebo que a informação passa a ser um diferencial entre o vencedor e o perdedor”, finaliza.
O projeto está sendo apontado pela Microsoft como um “TOP Case”. “Anualmente, escolhemos alguns projetos, seja pelo tamanho da instalação, ou pela repercussão que o mesmo pode gerar. Esses cases são publicados no web site da Microsoft e possivelmente na revista da empresa, atingindo um público grande”, conta Leandro Namora, Gerente de Contas de Parceiros ISV da Microsoft. Ele afirma que o clube foi escolhido por ser o primeiro a usar essa tecnologia. “No Brasil, vemos o Atlético Mineiro como pioneiro na utilização de CRM como chave de relacionamento com sua torcida. Por isso, acreditamos numa repercussão positiva, afinal é a Microsoft, através de suas soluções, ajudando a realizar o potencial de uma das maiores paixões nacionais”, ressalta.
O CORPORE RM pode atender e integrar informações de diversas áreas da empresa, dos fornecedores ao consumidor final, agilizando tarefas e reduzindo a margem de erro. Permite a execução e o controle de transações empresariais a distância, com toda a segurança, via celulares, notebooks e handhelds. A ferramenta de CRM é totalmente integrada ao CORPORE RM e acompanha o relacionamento com o cliente, agiliza a automação de processos de atendimento, força de vendas e marketing.
Feito abraço!!!
Globo.com adota sistema de billing da Objective Solutions
Com o objetivo de desenvolver um sistema de faturamento e cobrança que interagisse com o CRM já utilizado pela empresa, a Objective desenvolveu uma solução para atender as novas demandas do negócio e seu crescimento estimado em mais de 1 milhão de clientes.
A Globo.com, provedora de conteúdo para internet, escolheu a Objective Solutions para desenvolver o novo sistema de faturamento e cobrança da empresa (billing), integrado ao sistema de CRM já existente na Globo. Desenvolvido em plataforma Java para compatibilizar com os demais sistemas da empresa, o billing é responsável por gerar o faturamento de mais de 400 mil assinantes.
De acordo com Gilberto Nunes, diretor comercial da Objective Solutions, o sistema tem design preparado para atender ao rápido crescimento do negócio e ao volume de assinantes da Globo, provendo uma arquitetura que possibilite um alto desempenho mesmo gerenciando os processos de faturamento e cobrança da estimada base de mais de 1 milhão de clientes da provedora de conteúdo. “A empresa necessitava de um sistema suficientemente flexível para acompanhar a dinâmica dos negócios da Globo.com, o rápido crescimento e a comercialização de novos serviços com diferentes características de aprovisionamento e oferta de promoções, aproveitando os investimentos já realizados no passado. Para isso, desenvolvemos uma ferramenta em linguagem Java, capaz de interagir com o CRM já utilizado pela empresa”, explica.
O novo sistema permitirá a Globo.com ofertar aos assinantes novas modalidades de cobrança, além de possibilitar a oferta de um portfólio mais amplo de serviços. A integração completa dos sistemas de CRM & Billing garante a qualidade na coleta das informações sobre a utilização e prestação de serviços e produtos, a associação do preço nos termos e acordos estabelecidos nos contratos, a entrega concisa da cobrança, assim como a correta prestação de serviço aos assinantes.
A empresa ASSINTECAL - Associação Brasileira de Empresas de Componentes para Couro, Calçados e Artefatos, já se tornou um case de sucesso com a implantação de um software de CRM.
O desafio da empresa era promover negócios entre fabricantes brasileiros de componentes para calçados e compradores internacionais.
A solução foi um portal de relacionamento e negócios, integrado a software CRM, contendo:
- Guia de compradores.
- Diretório de fornecedores.
- Eventos com rodadas de negócios online e offline.
- Agenda de clientes e potenciais clientes.
- Mensagens entre os participantes, entre outros recursos exclusivos.
Os resultados da implantação do CRM foi de:
- 23.000 compradores internacionais cadastrados.
- 1.500 fornecedores cadastrados.
- 765 rodadas de negócio geradas no primeiro evento.
- Solução destaque em evento nacional da APEX.
Outro exemplo de implantação de CRM é o case ABC Alfabetizando:
O desafio era:
- Identificar e registrar pessoas analfabetas em banco de dados.
- Colocá-las em sala de aula.
- Ensiná-las a ler, a escrever e a continuar aprendendo.
A solução:
Portal integrado a software CRM para:
- Mobilizar a comunidade e criar forças tarefa municipais.
- Cadastrar pessoas analfabetas e voluntários.
- Consultar e abordar pessoas analfabetas.
- Constituir turmas por região, idade, sexo, perfil e nível de conhecimento.
- Registrar a freqüência, o estágio e os trabalhos dos alunos.
- Acompanhar o desempenho de alunos e professores.
- Encaminhar os alfabetizados para a educação continuada.
- Compartilhar uma base de conhecimento com experiências de professores, secretários de educação, voluntários e colaboradores.
- Acompanhar a evolução dos índices de alfabetização dos municípios.
Os resultados com o software de CRM:
- Crescimento de 123% no número de alunos alfabetizados em 2004 (em relação à média dos quatro anos anteriores).
- Crescimento acima de 400% no número de alfabetizandos em sala de aula, em alguns municípios, em 2004 (em relação à média dos quatro anos anteriores).
- Chancela e reconhecimento mundial da UNESCO.
- Classificado entre os 20 melhores projetos no Prêmio CONIP 2005 de Excelência em Informática Pública.
O Banco Itaú Holding Financeira está finalizando a implantação do Microsoft Business Solution CRM. Primeira empresa brasileira a adotar a solução, a instituição pretende personalizar a comunicação com os investidores e ampliar o controle das atividades.
O Itaú Holding é um dos maiores bancos do país, com patrimônio líquido de R$ 11,9 bilhões e ativos de R$ 118,7 bilhões. O Microsoft CRM será utilizado no departamento responsável pela comunicação especializada de resultados, estratégia e performance financeira da empresa por meio de diversos canais a toda a comunidade ligada ao mercado de capitais, no Brasil e exterior.
Inicialmente, o trabalho abrangerá uma base de cerca de 8 mil usuários cadastrados. O público inclui acionistas, analistas de mercado especializados, investidores, fundos de pensão e gestores de recursos, mídia e outros, representando perfis variados e necessidades específicas de atendimento diferenciadas entre si.
Com a plataforma, a instituição pretende ampliar o controle das atividades e garantir que as informações cheguem da melhor maneira para cada investidor. A partir dos dados reunidos no sistema, o Itaú Holding poderá formatar campanhas, oferecer conteúdo informativo e malas-diretas de acordo com perfil e histórico de relacionamento dos investidores.
Em breve, a solução também será integrada ao site da área, permitindo que o usuário acesse os itens desejados, selecione links e até mesmo layout das páginas. “Com o Microsoft CRM, o cadastro da área será otimizado e originará uma gama substancial de novas possibilidades para melhoria do atendimento ao usuário”, avalia Geraldo Soares, superintendente de Relações com Investidores do Banco Itaú Holding.
Rafael Assunção, diretor da IDS-Scheer, integradora responsável pelo projeto, destaca que a plataforma computacional de um banco tem rígidos requisitos de segurança e uma infra-estrutura composta por vários sistemas. “É um ambiente de grande complexidade, por onde circulam informações confidenciais. O Microsoft CRM atendeu muito bem todas as exigências”, comenta.
Centralizar as informações oferecidas aos clientes, além de antecipar suas necessidades com um controle preciso dos estoques foram os principais resultados obtidos pela Aga Linde Healthcare (ALH), fornecedora de gases medicinais, com a implantação de um sistema de CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente). Essa centralização e ampliação das informações tiveram reflexos diretos nos hospitais clientes. As mudanças começaram em 1997, quando a empresa começou a investir na modernização dos processos de vendas. Nos dois anos seguintes, foi iniciado o processo de automação de vendas, a centralização do atendimento a clientes e iniciada a implantação do CRM com investimentos de R$ 2,6 milhões. “O sistema permitiu que todas as informações ficassem concentradas em um único ponto, agilizando o atendimento e as decisões estratégicas”, explica Silvia Marçola, responsável global de CRM e processos de venda da ALH. Ao entrar em contato com o Centro de Relacionamento da empresa o cliente recebe atendimento personalizado. É possível fazer pedidos de gás líquido e em cilindros, solicitar assistência técnica ou visita da área comercial, esclarecer questões de cobrança e faturamento, pedir informações sobre produtos e serviços, comprar equipamentos de gasoterapia e fazer sugestões e reclamações. Esse CRC também conta com uma estrutura de back-office de vendas que centraliza a administração de contratos, preços, contas a receber, concorrências públicas e faturamento. “A implantação do CRC foi possível reduzir custos, melhorar resultados e fidelizar clientes”, afirma Sílvia. A criação de um back-office de vendas também foi uma das iniciativas que vêm mostrando resultados. A centralização na equipe da administração de contratos, preços, contas a receber, faturamento e licitações permitiu que a força de vendas pudesse dedicar-se mais às novas oportunidades de negócios. Segundo Silvia, a personalização do atendimento e o trabalho de tele-vendas fazem a diferença e solidificam o conceito de CRM. “Até o momento, estamos trabalhando de forma reativa, ou seja, com clientes existentes, mas já registramos um crescimento médio mensal de 20% no canal de vendas por telefone”, destaca. A implantação do CRM consumiu 900 horas de treinamento para 950 alunos em 15 diferentes cursos. “A chamada força de vendas foi uma das áreas que mais rapidamente se convenceu da importância de se engajar completamente no processo”, explica Sílvia. A implementação do CRC liberou os especialistas da área de vendas para o atendimento aos grandes clientes. Esses funcionários, que antes destinavam 65% do seu tempo, para as atividades de pós-venda, foram liberados para exercerem apenas as suas funções de prospecção, vendas e gerenciamento de contas, gerando benefícios para a empresa. Um acompanhamento detalhado do projeto de implementação do CRM possibilitou a administração de fatores-surpresa que surgiram ao longo do processo. Durante a chamada “primeira onda”, foi detectado, por exemplo, que os clientes não conheciam as embalagens dos produtos da Aga, o que poderia dificultar o processo de centralização de pedidos de cilindros, antes pulverizado nas filiais. A solução foi a elaboração um manual para os clientes, ensinando-os a identificar e diferenciar os cilindros dos gases consumidos. Por essa razão, foram preparadas campanhas específicas. O desafio era explicar aos clientes como o CRM ia influenciar em seu dia-a-dia. O caminho escolhido foi a analogia com os prontuários médicos, onde todas as informações do paciente ficam centralizadas, o que possibilita o acompanhamento por diferentes profissionais. A campanha interna, focada em engajar os colaboradores com a nova filosofia, recebeu o nome de “Abrace Essa Idéia” e envolveu mensagens diferenciadas de acordo com o perfil de cada público. A comunicação interna contou também com a atuação de uma equipe de agentes de mudança, com a missão de propagar os conceitos de CRM, e uma newsletter quinzenal enviada a colaboradores de vários países. “Os esforços deram resultados e hoje e os colaboradores se mostram comprometidos com a nova era da Aga Linde Healthcare”, afirma a executiva.
Segue abaixo um caso de implantação de CRM pela consultoria alemã SAP na empresa BELGO.
Belgo agora conta com módulo CRM
O SAP/CRM, ferramenta de relacionamento com os clientes, é um importante recurso para uma ação comercial moderna que acaba de ser implantado pela BMS no Centro de Distribuição Belgo de Belo Horizonte (CDB). Esse foi o piloto do Módulo CRM da SAP e entrou em produção em julho de 2003, integrando ao R/3 todo o processo de Relacionamento com Clientes através dos registros de contatos telefônicos, visitas, cotações e monitoramento de mercado.
Por se tratar de uma ferramenta nova, adotada pela Belgo de forma quase pioneira, já que está entre as cinco primeiras empresas brasileiras a implantar o CRM, foi necessário que a equipe técnica da BMS criasse soluções de adequação para atender às necessidades operacionais específicas do cliente, inéditas em empresas de base brasileiras.
Segundo o gerente do projeto, Sérgio Ricardo, o CRM viabiliza o suporte à operação de telemarketing, ampliando a capacidade de cobertura de mercado pela força de vendas, e disponibiliza informações de relacionamento, melhorando o processo de negociação com o cliente. Ele também incorpora ao sistema de informação BW novos indicadores de gestão comercial, como markup, aderência de práticas de preço, monitoramento da concorrência, cobertura de mercado, negócios participados, convertidos e perdidos.
O CRM da SAP é composto por três grandes módulos: Internet Sales (construção de Webshops B2B e B2C), Mobile (interfaces com dispositivos de força de vendas externas) e CIC (Contact Interaction Center - Telemarketing), sendo este último o escopo do projeto. Com esse módulo, as unidades da Rede Belgo de Distribuição desativarão o sistema de apoio a vendas, que registra os processos sem nenhuma integração com os de venda, logística e crédito do R/3, evitando, assim, os riscos de inconsistências, informações desatualizadas e retrabalhos.
CRM - Billing para VoIP
Objective Solutions anuncia nova solução de CRM & Billing para operadoras de serviços de VoIP
Solução já lidera o mercado de Pay TV
A Objective Solutions, líder no segmento de soluções de CRM & Billing para empresas de Pay TV, lança sua nova versão do Objective SMS (Subscriber Managment System),buscando atender o emergente mercado de operadoras que oferecem serviços de voz sobre IP. “Este é um segmento novo, carente de soluções adequadas de CRM & Billing, e a Objective Solutions está muito contente em poder atendê-lo com um produto da qualidade do Objective SMS. A empresa planeja atingir a liderança deste mercado em um prazo de dois anos, tempo necessário para a sua maturação”, diz Vinícius Marini Ferreira, Ceo da Objective Solutions.
O Objective SMS é uma solução já consagrada entre as principais empresas de Pay TV do país, sendo também amplamente utilizada por provedores de banda larga e conteúdo de Internet. “O Objective SMS configura a mais completa, robusta e flexível solução de CRM & Billing do mercado, permitindo visibilidade e controle sobre todas as áreas de uma operadora”, afirma Ferreira. O sistema permite às empresas manter os múltiplos serviços de comunicação em uma única solução convergente, possuindo uma ampla abrangência de funcionalidades que possibilitam a oferta de um completo portfolio de serviços de telecomunicações, além de maior eficiência operacional em todos os processos de negócio.
Como novidades, a solução Objective SMS que agora está sendo disponibilizada, incorpora customizações específicas para empresas prestadoras de serviço de VOIP, principalmente nas áreas de gerenciamento de produtos, promoções e cobrança, com a possibilidade de introdução e execução de novas opções de produtos, pacotes e preços, de forma rápida e flexível. “Com a completa oferta de soluções de CRM & Billing para empresas de PAY TV, banda larga e VOIP, chamadas pelo mercado de Triple Play, a Objective Solutions está agora capacitada a atender as operadoras em todas as suas ofertas de serviços de forma convergente”, diz Steven James Laiss, Diretor Comercial da Objective.
Organizada em núcleos de Aquisição e Retenção de Clientes, Gerenciamento de Clientes, Gerenciamento do Fulfillment, Gerenciamento do Negócio e Gerenciamento da Receita, a solução Objective SMS apóia as principais atividades de uma operadora, desde decisões estratégicas e táticas, como o planejamento de produtos e promoções, até atividades operacionais de atendimento e cobrança dos assinantes. A seguir, uma breve descrição dos núcleos.
Aquisição e Retenção de Clientes - oferece um abrangente conjunto de aplicativos para o gerenciamento de promoções e campanhas. Apóia o departamento de vendas e Telemarketing por meio de um completo controle de filas de ligações (recebidas e realizadas), retorno de ligações e referência cruzada com a Central de Atendimento. Oferece também acompanhamento de vendas e pedidos realizados na WEB em tempo real e gerenciamento de comissões para vendedores internos ou externos.
Gerenciamento de clientes - Um único sistema retém todos os serviços oferecidos aos clientes com visibilidade completa da conta e seu histórico. Uma ferramenta de roteirização para resolução de problemas oferece capacidade total para resolver dúvidas relacionadas a contas, pedidos e agendamento de serviços. Possibilita ainda atendimento ao cliente 24 horas via WEB, gerenciamento de contratos e ferramentas para vendas cruzadas e retenção.
Gerenciamento do Fulfillment (execução mensal do serviço requerido) - Possibilita o gerenciamento total do contrato, relacionando preços e descontos para cada cliente específico. A integração total deste contrato com seus dados financeiros e seu histórico de utilização dos serviços garante sua completa execução e respectiva cobrança de forma precisa. Essas informações ficam disponíveis para a central de atendimento informar aos clientes quando necessário.
Gerenciamento do Negócio e da Receita – Centraliza regras de produtos, preços, promoções e contratos, gerencia as ofertas dos produtos e serviços e integra esses dados com sistemas de ERP. Controla as vendas e seu respectivo comissionamento para os vendedores e provedores do serviço. Integra outros serviços oferecidos pelas operadoras, como por exemplo a banda larga, gerando apenas uma fatura. Oferece ainda a possibilidade de auto-atendimento e pagamentos pela WEB, integração completa com as instituições financeiras, proteção a erros e fraudes, entre outras facilidades.
http://www.objectivesms.com.br/default.asp?quantos=5&mostrar=comsubmenu&idgrupo=303&idioma=br&nomegrupo=Notícias&subgrupo=439
Opa...abaixo um exemplo de uso do CRM:
PERDIGÃO
A Perdigão é hoje uma empresa líder em bens de consumo no Brasil e uma das maiores empresas de alimentos da América Latina. Produtora reconhecida nacional e internacionalmente por seus produtos refrigerados e congelados, a Perdigão tem em média entre 25% e 35% dos mercados em que atua.
A participação de mercado da Perdigão está diretamente relacionada a sua capacidade de distribuição. Dessa forma, o primeiro passo seria identificar as principais regiões onde a rede de distribuição da Perdigão era menos eficaz que a de seu principal concorrente.
Durante uma reunião anual de planejamento estratégico em 2001, o time executivo da Perdigão decidiu que a Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) era a resposta. A alta gestão definiu uma estratégia de clientes projetada para otimizar sua rede de distribuição. “Para a Perdigão, o CRM foi o melhor instrumento para aumentar o valor agregado de nossa rede de distribuição e nosso relacionamento com clientes”, explica Zambelli (Diretor de Marketing).
Avaliando o impacto: vendas e serviços
No passado, os vendedores de São Paulo tinham várias dificuldades para completar suas rotas de vendas e alcançar seus objetivos. Em primeiro lugar, muitos clientes não estavam disponíveis quando o vendedor os visitava. Em segundo lugar, não havia um processo sistemático para acompanhar os clientes, entender e registrar as razões para devoluções de produtos. Em terceiro lugar, se não havia estoque de determinado produto, não se oferecia aos clientes um produto alternativo para atender suas necessidades. Combinados, esses fatores eram as principais razões para a perda de vendas e conseqüentemente de impacto na participação de mercado.
Para solucionar esses problemas, a Perdigão criou um novo departamento de Televendas e Telemarketing, com suas funções apoiadas pelo mySAP CRM. O departamento atua como uma equipe de vendas interna, recebendo pedidos diretamente dos clientes e respondendo suas dúvidas referentes a devoluções, situação de pedidos e itens não disponíveis..
O atendimento a clientes também foi um dos focos da iniciativa. Com o uso do mySAP CRM, a empresa foi capaz de construir processos mais otimizados para o campo e para responder as demandas do atendimento. O trabalho duplicado e o tempo indisponível desnecessário entre os atendentes foram significativamente reduzidos. Além disso, a Perdigão melhorou seus processos de acompanhamento de reclamações e análise.
Os principais resultados obtido foram:
Incremento da participação de mercado -- Nos últimos dois anos, a participação de mercado da Perdigão em São Paulo cresceu de 14,5% para 22% e, desse crescimento, uma parcela significativa é diretamente atribuível ao mySAP CRM.
Incremento de vendas -- Em 2004 a Perdigão terá receitas adicionais de mais de R$ 2,24 milhões.
Redução de custos -- Com a utilização do mySAP CRM para substituir o sistema legado de Call Center, a Perdigão alcançará R$ 173.000 em redução de custos até o fim de 2004. A Perdigão já experimentou uma redução de 30 dias em média no tempo de resposta às reclamações de clientes e consumidores.
Mais agilidade para a solução de problemas -- A Perdigão já experimentou uma redução de 30 dias em média no tempo de resposta às reclamações de clientes e consumidores.
A implantação da estratégia de CRM tem sido considerada como uma etapa desafiadora para as empresas dos mais diversos setores em todo o mundo. O excessivo foco em Tecnologia de Informação é apontada como o motivo para o fracasso das implantações da estratégia de CRM. O CRM pode ser visto como a estratégia que põe em pratica os princípios do Marketing de Relacionamento, o qual pode ser definido como todas as atividades de marketing direcionadas a estabelecer, desenvolver e manter relacionais de sucesso. Um exemplo da implantação do CRM é o setor de telecomunicações, na qual é um dos principais segmentos atingidos pelas mudancas do mercado. As operadoras comecam a buscar na estrategia de CRM uma forma para identificar o perfil dos clientes e diferenciar seus servicos em busca da fidelizacao. As empresas estao tendo de mudar a forma de fazer negocios para manter sua competividade em um mercado dinâmico.
Abraços!
O Estado do Paraná, é outro exemplo de implementação de CRM, citado por OLIVEIRA (1999), no “2º Seminário Nacional de Administração Pública Gerencial”. Segundo aquele painelista, foram adotados os seguintes programas para o atendimento da população:
Programas de Recepção e Atendimento:
- Alô Cidadão: atendimento da população por um sistema que reúne telefonia e informática;
- Telecidadão: realização de pesquisas e prospecções quanto ao nível de satisfação da população em relação à prestação de serviços públicos;
- Selo Cidadão: atendimento da população por meio de cartas-respostas à disposição nos Correios;
- Ouvidor na Internet: atendimento da população que tem acesso ao correio eletrônico;
- Canal Aberto: programa implantado em parceria com a iniciativa privada, no qual são distribuídos em supermercados, shopping centers, aeroportos etc. folhetos explicativos sobre o serviço de atendimento do Estado;
Programas de Expansão e Parcerias:
- Ouvidor Municipal: programa de interiorização da ouvidoria para as cidades do interior do Estado;
- Ouvidor da Casa: programa voltado para a integração dos órgãos públicos, buscando eliminar a lentidão e descaminhos próprios da estrutura hierárquica;
- Ouvindo a Comunidade: programa para atendimento das necessidades de grupos da sociedade;
Programas de Informação e Esclarecimento:
- Cidadão: é o seguinte: programa direcionado ao esclarecimento dos direitos e deveres dos cidadão, por meio da publicação de cartilhas e livretes, bem como a realização de palestras;
- Ouvindo com qualidade: programa de difusão e divulgação dos avanços obtidos quando da adoção de medidas de aprimoramento da organização e dos serviços públicos;
- Núcleo de Documentação e pesquisa: disponibilização em suporte papel de material sobre ouvidores e ouvidorias para pesquisa de alunos e professores;
Programas pedagógicos:
- Ouvidor Mirim: programa desenvolvido junto às crianças das escolas do Estado, buscando repassar-lhes conceitos para o exercício da cidadania;
- Ouvidor Ambiental: programa desenvolvido para a divulgação de temas ecológicos e de divulgação de práticas de proteção do meio ambiente.
INFORMAÇÕES ESTRATÉGICAS OBTIDAS
Dentro da concepção de que informações estratégicas são aquelas “obtidas do monitoramento estratégico, que subsidia a formulação de Estratégias pelos tomadores de decisão nos níveis gerenciais da organização” e, por extensão, que o monitoramento externo ou estratégico “é a sistemática observação e coleta de dados do ambiente externo à organização” (MIRANDA, 1999), os CRM são fonte importantíssima de informações estratégicas do tipo “cliente”.
Entre as informações estratégicas que podem ser obtidas, identificamos:
1. As consultas mais freqüentes do cliente/consumidor
Informações sobre os temas mais freqüentes nas demandas dos clientes/consumidores podem indicar lacunas ao processo de comunicação da organização com seus clientes/consumidores, interesse específico dos clientes sobre um produto/serviço ofertado/prestado ou boa repercussão do produto/serviço no mercado. Em todos os casos, a partir da visão dos clientes/consumidores, os dirigentes podem direcionar seu foco de atuação para ações estratégicas já adotadas e avaliá-las (quanto à eficácia, adequabilidade e etc.) em função da retroação dos clientes/consumidores. Além disso, podem e devem formular novas estratégias, rever as existentes e acompanhar e implementar ações correspondentes às expectativas identificadas.
2. O perfil do consumidor/cliente
Os clientes/consumidores que acessam a organização demonstram, implicitamente, que utilizam/consomem algum serviço/produto da empresa, identificam o serviço/produto como a organização e principalmente, buscam contato, abrindo canal para que se explore e melhor conheça seus hábitos de compra, freqüência, produtos/serviços demandados, qualidade requerida para os produtos/serviços, necessidades não atendidas etc.
3. A resistência dos clientes/consumidor
O pior cliente/consumidor para uma organização é aquele que não conhece seus produtos, conhece e não utiliza ou conhece e não quer utilizar e, em todos os casos, não interage com a organização, mantendo-se à distância.
O cliente/consumidor que aciona o CRM não se enquadra nos anteriores, pois sua postura é ativa frente à organização, já que sua demanda por informação, produtos ou serviços indica seu interesse e vínculo com a empresa. Nesse caso, deve-se aproveitar esse contrato para sondar junto ao cliente/consumidor sua visão, e a impressão de pessoas dele conhecidas, sobre os produtos/serviços produtos, bem como sobre os que a organização pretende lançar ao mercado.
Com isso, obtém-se retroinformação prévia que possa retificar ou retificar ação estratégica implantada ou em implantação.
4. Os índices de reclamações
Talvez a informação estratégica obtida no CRM que mereça maior atenção dos dirigentes sejam os índices de reclamações sobre produtos/serviços.
Tais índices indicam os focos dos problemas da organização sob a perspectiva do cliente/consumidor. No caso, caberá ao dirigente identificar as falhas nos processos organizacionais internos ou na forma de atuação de empresa junto aos clientes/consumidores.
5. A percepção do cliente/consumidor sobre a organização
Entre os questionamentos dos dirigentes das organizações quanto à atuação da empresa está a percepção que os clientes/consumidores têm dos produtos/serviços ofertados.
Das demandas apresentadas por clientes/consumidores é possível utilizar métodos que permitam identificar pontos comuns quanto à sua percepção da organização, importantíssimo para as tomadas de decisão estratégica.
Abraços tricolores!
Segue exemplo da Syngenta:
Tratamento diferenciado é estratégia da Syngenta
24/03/2003 - Valor Econômico
Caderno: Tecnologia & Telecomunicações
No ano passado, a Syngenta, uma das empresas líderes no setor de defensivos agrícolas e sementes, foi premiada pela Associação das Empresas de Promoção (Ampro) como o melhor caso de relacionamento do país
A Syngenta tem uma estratégia de CRM refinada, iniciada em 1998, depois que um de seus profissionais sugeriu a adoção de conceitos apresentados no livro "Marketing One to One", de Don Peppers e Martha Rogers. Um projeto-piloto mostrou que os resultados poderiam melhorar exponencialmente se clientes especiais fossem tratados de forma diferenciada, diretamente pela área de vendas.
Dois anos depois, o crescimento do projeto exigiu a aquisição de tecnologia da canadense Pivotal, e a contratação de consultoria para otimizá-la. A segmentação de clientes leva em conta o valor que o cliente pode ter para a empresa ao longo de seu ciclo de vida. Permite a definição de estratégias de abordagem diferenciadas para cada grupo de alto, médio ou baixo valor, e já é responsável por cerca de 40% das vendas da companhia no país. Agora está sendo adotada também na Europa.
"A consultoria ajudou a definir, por exemplo, que tipo de informação é mais importante para o banco de dados", conta Marcos Mazza, gerente de CRM da unidade de negócios Cerrados, da Syngenta. "Trocamos informações 'psicológicas' por técnicas, e cartões de aniversário por assistência."
O projeto, que nasceu com um representante de vendas e 11 clientes, hoje soma 50 representantes de venda, 1.500 clientes e 4 mil fazendas. Só no cerrado, são cobertos 4 mil hectares de soja, dos 9 mil plantados na região. Segundo Mazza, 40% dos clientes têm interação com a empresa maior do que a média - são os clientes OTO, como foram batizados os participantes do programa One to One.
Na Telesp Celular, que em 2001 iniciou o processo de CRM, a segmentação definiu sete clusters (grupos) de clientes por características comportamentais. Em São Paulo e no Paraná, foram mapeados o potencial aquisitivo de clientes de alto valor, somados a uma estratégia de preços diferenciando ofertas para o mercado e para a base de clientes da empresa.
Isso permitiu reduzir em 18% o churn ("saldo" entre a soma de clientes existentes e novos, descontados os que saíram) dos clientes pré-pagos de alto valor - só em 2002, a receita obtida com ações baseadas no conhecimento do cliente atingiu R$ 18,8 milhões.(M.F.)
http://www.1to1.com.br/clipping/20030324.php3
O Programa de Iniciação Científica da Universidade Presbiteriana Mackenzie apresentou no 2º Congresso Anual de Tecnologia da Informação (CATI 2005) da Fundação Getúlio Vargas um estudo de empresas que atuam no Brasil e que utilizam a estratégia de CRM e que informaram possuir resultados para analise. Sendo apresentada a empresa Vivo (setor de telecomunicações).
1) A Conquista de Clientes Lucrativos apresentou pouca melhora na VIVO, a maior parte dos investimentos para adquirir clientes é voltada aos meios de massa, talvez a falta de investimento na conquista personalizada seja uma questão de custo/benefício, uma vez que a maioria de seu mercado é de varejo. Para compensar a evasão de clientes, a estratégia de CRM utilizada baseou-se na compra de listas de prospects segmentadas, de empresas especializadas em obter e tratar bases de dados.
2) Na Reconquista de Clientes o CRM causou grande melhora na VIVO, sendo possível identificar clientes em fase de abandono e diferenciá-los por valor, apresentando uma diminuição de 60% do rotatividade de alguns dos melhores clientes. Isso é possível por meio da aplicação de ferramentas de inteligência no banco dados de clientes da empresa. Geralmente eles falam o que a empresa precisava fazer para resgatá-los, exigindo melhorias que, na maioria das vezes, já deveriam ter sido feitas.
3) Na Fidelização de Clientes da VIVO, o CRM atuou de maneira positiva, tornando possível identificar os melhores clientes e seus perfis de consumo de forma que as ofertas são mais personalizadas. O portifólio atual de serviços, por exemplo, foi criado com base no conhecimento gerado pelo CRM. Esta busca da fidelização deve guiar todas as iniciativas de relacionamento com clientes, desde a conquista até o momento em que o cliente adquire uma ligação emocional com a empresa e torna-se seu defensor. Possibilitando identificar os melhores clientes diferenciando-os por valor atual e potencial. Nisso a tecnologia ainda não pode ajudar, estando mais relacionado com a habilidade de vender.
4) Na VIVO o CRM é fundamental para praticar vendas por Cross-Sell e Up-Sell, que juntamente com as outras atividades apresentadas, foram responsáveis por: dobrar a rentabilidade da base de clientes de um grupo de controle da empresa, entre 2003 e 2004, embora a empresa não consiga quantificar exatamente a atuação de cada segmento. Esta ferramenta permite identificar as preferências e necessidades de cada cliente. Concentrando-se em oferecer produtos/serviços complementares a uma necessidade inicial, e a venda de produtos superiores ao produto procurado; buscando atender mais as necessidades do cliente.
A VIVO demonstrou satisfação com os impactos do CRM em seu negócio. Além dos resultados de natureza qualitativa apresentados, ela tem obtido retorno financeiro. Sendo declarado pelo seu diretor de CRM, que: “Numa análise quantitativa, constata-se que a Vivo tem conseguido resolver o mais complicado desafio de alteração do modelo de negócio, quando evoluindo para práticas de CRM: a rentabilidade gerada neste ano e meio, através dos resultados descritos anteriormente, superam claramente os custos e investimentos incorridos até a data”.
Bem interessante o exemplo a seguir:
Operadora de TV por assinatura reduziu em 50% ocorrência de churn
nos últimos dois anos com modelagem de dados e análise do
comportamento dos clientes; além disso, aprimorou o atendimento
do call center, que atingiu a média de 9,6 na avaliação dos clientes.Em meio a essa indústria, que tem faturamento bruto anual de R$ 1,2 bilhão e até março de 2005 era representada por 149 prestadoras de serviços de TV
por assinatura, a manutenção da base de clientes se torna tão importante para as operadoras quanto a prospecção de novos negócios. Com essa preocupação,
a DIRECTV, líder mundial em TV por assinatura via satélite, desenvolve, há quatro anos, um sistema de análise do comportamento de seus assinantes, visando a diminuição da taxa de churn ou cancelamento de assinatura.
A DIRECTV iniciou o desenvolvimento de seu modelo de predição em 2002, com a criação de
uma área chamada Customer Experience. “Era uma espécie de guardiã de todo relacionamento
com o cliente, em todos os pontos de contato,como chat online, call center e e-mail.
Mas, diferentemente de ter apenas uma operação de atendimento, a Diretoria também conta com a
área de Customer Intelligence, que cuida especificamente da base de dados dos clientes relativa à análise de informações, perfil e
comportamento. Essa ferramenta analisa todo o histórico de dados
e relacionamento de cada cliente e, através de seu processo de inteligência, indica quais são aqueles com maior tendência para cancelamento de assinatura.
O software foi adquirido e incorporado à modelagem de dados da companhia em 2004. Diminuição da taxa de churn. Nos últimos dois anos, a DIRECTV conseguiu reduzir a
ocorrência de churn entre seus assinantes em 50%,resultado do impacto direto da modelagem e análise do comportamento dos clientes. Segundo o diretor, em apenas seis meses o investimento na solução da SPSS já havia sido pago. O grande diferencial da análise preditiva é indicar,com antecedência, quais são os clientes com maior tendência de cancelar o serviço. A modelagem do perfil de comportamento permite à DIRECTV atingir o alvo certo e evitar ações de comunicação ineficientes.
Com a utilização de um mesmo e-mail marketing para toda a base, o retorno era baixo (cerca de 1%) e a
empresa corria o risco de borrecer os assinantes que,cansados das mensagens eletrônicas, passavam a não abrir e-mail algum, perdendo oportunidades específicas. “Com a internet, ficou muito fácil enviar
informações para os clientes, por isso é preciso saber o que e a quem mandar. Se você usa demais, banaliza o instrumento; se usa de menos, está perdendo oportunidade. Estamos sempre buscando uma situação entre esses dois pontos, com a ajuda da estatística,
dos indicadores de tendência e percepção de negócio”, analisa Haick, executivo da empresa.
Para o diretor, a análise reditiva chegou a um patamar de importância e a um grau de acerto dentro
da DIRECTV que o executivo já não imagina a empresa sem essa ferramenta.
Com a modelagem estatística, foi fundamental para atingirmos o nível de entendimento do comportamento do cliente que alcançamos hoje. Se deixássemos de usar essa solução, tiraríamos toda a essência, toda a alma do relacionamento com o cliente. Voltaríamos a navegar no escuro”, alerta Roger Haick.
A DIRECTV montou um histórico de cada cliente que traz dados e características fundamentais,
como o tipo de pacote que possui, tempo de relacionamento, se atrasa o pagamento, forma de pagamento que utiliza, como boleto bancário ou débito em conta, entre outros indicadores.
Dispondo de informações tão ricas e estratégicas de cada cliente, o operador consegue resolver grande parte das solicitações de forma rápida. Ele tem maior poder de decisão e sabe exatamente todo o histórico de contato e de relacionamento com a empresa. Graças a isso, a satisfação dos
clientes com o atendimento do call center detém a impressionante média de 9,6, numa escala de 1 a 10.
Essa estrutura de trabalho só é possível, segundo Haick, graças à eficácia e rapidez da ferramenta da
SPSS.
Buscando potencializar resultados em outras áreas da empresa, a DIRECTV estuda expandir as funcionalidades da solução,voltando-se para a
avaliação da rentabilidade do cliente. “O próximo passo é a incorporação desse modelo a outras
aplicações, como na rentabilidade, onde seriam criados indicadores por cliente, justamente como já
acontece com os índices de churn”, adianta o executivo. “Esse é um processo que não tem volta.
Começamos sem pretensão lá atrás e hoje temos um
modelo de análise super-robusto”.
No contexto da globalização atual, os sistemas de CRM surgiram como uma resposta à necessidade de fidelizar o cliente, num mercado cada vez mais exigente e competitivo.
Tais sistemas de CRM constituem uma nova forma de conceber e gerir os sistemas de relacionamento com o cliente, articulando e conciliando novas tecnologias da computação com uma análise aprofundada da sua empresa e dos seus clientes.
As áreas de atuação dos CRMs são:
• aplicações de Automação de Vendas (ou SFA - Sales Force Automation);
• aplicações de Automação de Marketing (ou MA - Marketing Automation);
• e Serviços de Atendimento ao Cliente.
O objetivo é ajudar as empresas a transformar os sistemas de CRM em sistemas de enquadramento do relacionamento. Através deste tipo de sistemas, a gestão pode transmitir a perspectiva global da empresa a todos os seus colaboradores e isso traduz-se, seguramente, num melhor e mais homogéneo relacionamento com o cliente, mesmo em situações mais delicadas.
Os sistemas CRM tentam alcançar os seguintes objectivos:
• maior satisfação do cliente;
• maior fidelidade do cliente;
• maior faturamento;
• custos menores;
• e maior conhecimento do cliente.
Agora um exemplo prático de CRM por Alexandre Fugita publicado no site da Techbits em 11/04/2007:
ORKUT: O maior CRM do Brasil
Acompanhei pela internet a palestra do Orkut Buyukkokten no auditório da FEA-USP. A qualidade do “sinal” estava muito ruim e o som muito baixo. Mesmo assim absorvi a essência da palestra e das perguntas que se seguiram. O que pude entender é que basicamente o orkut é um CRM gigante do qual o pessoal da gigante de Montain View consegue retirar tendências como no Google Zeitgeist ou na sabedoria das multidões.
Gado humano
Dentro do orkut as pessoas se cadastram e colocam em seus profiles tudo quanto é informação. Cada um desses pedaços não tem muita relevância para o Google mas ao juntar as tendências, a robotização de comportamentos, o orkut mostra coisas surpreendentes, com tudo o que qualquer marketeiro gostaria: informações sobre pessoas (consumidores), alimentadas por elas mesmas e em constante evolução.
Não lembro dos exemplos dados, mas é impressionante as correlações que eles fazem dizendo que pessoas de tal tipo geralmente possuem tais e tais características. Chego à conclusão de que existe apenas poucos tipos diferentes de pessoas e em cada grupo, todas são iguais à s outras. Tudo gado humano.
Atc.
Cati
Grupo The Royal Palm Hotéis adota ERP baseado em Sybase Adaptive Server Enterprise
O sucesso da maioria dos negócios está intimamente ligado à estratégia de conhecer os hábitos de consumo dos clientes. No segmento de hotelaria, essa visão é ainda mais profunda, pois é preciso conhecer hábitos da intimidade e desejos dos hóspedes. Nos bastidores dos grandes hotéis que conseguiram fidelizar seus clientes, se antecipar aos seus desejos e se adequar aos seus hábitos, está a gestão da informação. O grupo de hotéis The Royal Palm (Campinas SP) já vive essa realidade há cerca de 4 anos quando adotou o Volux, solução de gestão hoteleira desenvolvida pela OCL Consultoria.
Em termos de gestão integrada, Alessandro Ortolani, Cio do grupo, explica que toda a operação dos hotéis é feita através desse sistema. Apenas a folha de pagamento e gestão de RH estão fora do pacote. “É o nosso ERP e temos uma visão de 360 graus do negócio. O sistema permite que o escritório de vendas, a administração da holding e usuários remotos acessem on-line as informações disponíveis no banco de dados.
Entre os propósitos do CRM está o estreitamento da relação entre empresa e cliente de maneira a fidelizar clientes e agregar maior valor ao produto no caso ofertado. Com base no exemplo citado citado acima e nas palavras de Alessandro fica claro a grande importância de utilizar a ferramenta de CRM, bem como o ERP nas organizações modernas e que “enxergam” os SI como forma de otimizar e propiciar maior veracidade as informações necessárias para o bom andamento das instituições:
“A cada passagem dos clientes pelo hotel aprendemos um pouco mais sobre eles, para que na próxima estadia seja ainda mais agradável. Basicamente todos os colaboradores do hotel são responsáveis por alimentar o CRM com informações que, ao longo dos anos, representam conhecimento sobre os hóspedes. A excelência no atendimento ao hóspede está no sangue de cada colaborador...” Alessandro Ortolani – CIO Grupo Arcel
Fonte:www.sybase.com.br
Abraço,
Fabiano
Riachuelo adota solução de CRM
12/12/2001 - 17:10 - A Riachuelo optou pela solução da Consist devido à necessidade de modernizar o sistema de serviço de cobrança que era feito com o apoio de um software, superado pelo volume de processos e pela performance. "Além disso, o mercado exigia a adoção de soluções integradas capazes de automatizar o serviço de atendimento ao cliente (SAC) e o telemarketing. Com o CRM, poderemos ainda gerenciar as informações de atendimento ao cliente, registrando todas as ocorrências", justifica José Antônio Rodrigues, gerente geral de crédito e cobrança da Riachuelo.
A solução também mostrou ser a mais capacitada a cumprir as necessidades tecnológicas da empresa. "A empresa nos ofereceu a oportunidade de participar de diversas conferências sobre a solução, falar com os desenvolvedores do produto e conhecer todas as possibilidades e alternativas de aplicação, além do custo favorável e do suporte de implementação que a Consist se propôs a oferecer", justifica.
O novo sistema de cobranças implantado nacionalmente com base no CRM já apresenta um aumento considerável da produtividade da Riachuelo. Com o software convencional, a empresa fazia 350 acionamentos de cobrança por operador a cada dia. Com o CRM, o número saltou para 450, representando um ganho superior a 25%. No SAC, a solução permite o gerenciamento das ocorrências e do relacionamento com o cliente na empresa. A pesquisa de satisfação do cliente ganhou versatilidade com o software que permite padronizar e alterar perguntas e respostas.
Nas atividades de telemarketing, a solução permite uma abordagem mais personalizada junto ao cliente, apoiada pelos registros das ocorrências que permitem que a empresa crie uma estratégia de contato. O volume de informações trazido pelo CONSISTeCRM nas atividades de cobrança permite oferecer um atendimento mais personalizado ao cliente, na hora de cobrar. Os índices de recuperação de crédito já sofreram aumento significativo no fechamento do último mês e no SAC e a empresa já tem histórico do cliente que possibilita perceber os seus hábitos.
A solução de CRM dá suporte a todas as operações realizadas no call center próprio da empresa que tem 180 posições de atendimento e recebem 3,5 mil chamadas por dia no SAC. São realizadas ainda 50 mil operações de cobrança por telefone diariamente. O call center foi inaugurado recentemente, em agosto, e através do serviço de pesquisa já realiza mil chamadas por dia de telemarketing.
Dentro das possibilidades de se extrair as vantagens da ferramenta de CRM, as aplicações de serviço foram sendo desenvolvidas pela Consist de acordo com as prioridades da Riachuelo. Inicialmente, foram modernizados o sistema de cobrança, de telemarketing e do SAC. Agora, a empresa se prepara para usufruir de todo o potencial da solução, pois ainda utiliza muito pouco dela. A Riachuelo busca também realizar a integração do sistema com todas as lojas da rede, entre matriz e filiais, prevendo ter uma base de 380 usuários concorrentes no produto de CRM.
Luiz Cláudio Guimarães, gerente de Consultoria CRM da Consist, revela que faltam ainda duas fases no projeto de implementação da Riachuelo para integrar a solução completa de CRM adotada. Uma delas é o helpdesk que visa atender a todas as consultas dos pontos de vendas sobre problemas técnicos e de hardware, entre outros procedimentos. A outra implementação é a integração do CRM com o site da empresa (www.lojasriachuelo.com.br), para permitir que diversas informações, tais como cadastro e solicitação de informações, estejam disponíveis através deste canal.
A implementação da solução eCRM na Riachuelo teve início há cerca de um ano e foi concluída nessa primeira fase. A Consist, responsável pela implementação e desenvolvimento das aplicações, oferece suporte completo ao sistema implantado. Luiz Cláudio destaca nesse caso de sucesso, a importância da integração da solução com os outros dados da empresa como imprescindível para que o sistema traga os resultados esperados. "O sistema de crédito e cobrança foi integrado, agregando valor à base de dados do CRM. É fundamental para desenvolver e manter um bom relacionamento com os clientes integrar os outros dados da empresa ao CRM", finaliza Guimarães.
Fonte: http://www.abemd.org.br
A Colgate-Palmolive Co. e a Dow Corning Corporation, são exemplos de como a integração na implantação do CRM é um fator-chave para um diferencial no mercado.
Líder mundial na fabricação de materiais de silicone, a Dow Corning (que fatura mais de US$ 2,6 bilhões ao ano) transformou seu negócio para atender às pressões competitivas. Agilizou seus processos internos e externos para se tornar mais dirigida ao cliente. Para o diretor Harry Ludgate, as soluções de administração da relação com o cliente estão permitindo maior integração nas funções internas e externas, através de sistemas de back end e front end.
A área de atendimento é o elo entre cliente e empresa
A Colgate-Palmolive está instalando um sistema completo de administração de relações de cooperação com o cliente que, além de outras capacidades, inclui um escritório virtual para cada vendedor. A visão integrada e sincronizada das informações dos clientes e das atividades, para que os representantes de vendas possam acessá-las de qualquer lugar e a qualquer hora, é vital, salienta o diretor Ed Toben.
Carbono Química adota CRM 3.0 da Microsoft.
Objetivo é alinhar as práticas de relacionamento com o cliente, antes dispersas dentro da empresa Até 2004, as ações de marketing e relacionamento com clientes na Carbono Química ocorriam de maneira eventual e isoladas dentro dos diferentes departamentos, sem que fossem disseminadas para todos os níveis da empresa. Nos últimos anos, cresceu a necessidade de sistematizar tais práticas, e alinhar os conceitos sobre clientes e fornecedores. “Como a mudança cultural já estava acontecendo, decidimos que era o melhor momento para adotar um software de apoio e fortalecer o relacionamento com clientes”, conta Rodrigo João Gabriel, diretor de TI da Carbono Química. Foi assim que, em dezembro do ano passado, a companhia iniciou a primeira fase de implantação do CRM 3.0 da Microsoft. Segundo Gabriel, a familiaridade com o ambiente da fornecedora (a Carbono utiliza banco dados, infra-estrutura e servidor de e-mail, entre outros, da Microsoft) contribuiu para a escolha pelo sistema. “Consideramos a agilidade para dar manutenção e a facilidade para assimilar o produto, por já trabalharmos com a Microsoft”, explica. A Carbono Química, fornecedora de produtos e solventes para o ramo de tintas e vernizes, destinou cerca de 160 mil reais à adoção do CRM 3.0. O investimento refere-se à aquisição da solução e serviço de customização. O projeto de implantação do CRM 3.0 foi dividido em três fases. A primeira, que terminou em abril, ofereceu um sistema de CRM em conceito operacional, para desenvolvimento do perfil do clientes, com coleta de informações a partir dos diferentes departamentos da Carbono. A segunda fase prevê a implantação de uma ferramenta de mobilidade. A consultoria W IT Solutions ficou encarregada de implantar esse módulo. Segundo Gabriel, o processo ainda está em aberto, falta a definição do dispositivo que será usado, se pocket PC ou smart phone. A terceira fase, que deve ser iniciada dentro de seis meses, prevê um CRM colaborativo, com a integração do business intelligence da Carbono com o CRM analítico. Assim a ferramenta servirá ao planejamento estratégico da companhia. Com a primeira parte da implantação concluída, Gabriel afirma que os resultados são ainda intangíveis. “Sentimos benefícios pelo fato da informação estar compartilhada entre as áreas da empresa, e a diminuição de reclamações dos clientes”, relata. Mas os objetivos da adoção do CRM 3.0 são maiores: conseguir, até o final do ano, a redução do índice de reclamações em 50%, e uma melhoria de 20% a 30% no nível de aproveitamento de vendas.
Eduardo Pagliarin
flow!
PRA "VARIAR" UM POUCO VOU FALAR SOBRE O CRM DA EMPRESA EM QUE TRABALHO"(UNIMED)" UTILIZA: O APOLLO UNIMED CARD - GERENCIADOR DO USO DO CARTÃO UNIMED CARD, QUE IDENTIFICA QUANTAS VEZES O USUÁRIO UTILIZA OS SERVIÇOS PRESTADOS PELA UNIMED(EXAMES, CONSULTAS E DEMAIS PROCEDIMENTOS COM DESCONTO) NESSE SEGMENTO, E QUE PERMITE À EMPRESA VERIFICAR SEU LIMITE OU NÃO, BEM COMO IDENTIFICAR O PERFIL DE CADA USUÁRIO QUANTO AS SUAS NECESSIDADES, POTENCIALIZANDO UM FUTURO CLIENTE DE UM DOS PLANOS DE SAÚDE OFERECIDOS PELA OPERADORA. APÓS VERIFICAR PELO SISTEMA OS TIPOS DE PROCEDIMENTOS QUE O USUÁRIO DO CARTÃO UNIMED CARD USOU E QUANTAS VEZES OS PRECISOU, TRAÇA-SE UM PLANO DE VENDAS DE PLANO DE SAÚDE DE ACORDO COM O TIPO DE NECESSIDADE INDIVIDUAL E OFERECE-SE À PESSOA DE FORMA MAIS DIRETA E PERSONALIZADA, PODENDO A ESSA OPTAR PELA AQUISIÇÃO DE UM PLANO, ALÉM DE CONTINUAR USANDO O CARTÃO.
VALEU.
ABRAÇO.
Olá pessoal...bem atrasada...
Como não lembro de outro exemplo. trago este:
Como o conceito CRM pode contribuir no negócio hospitalar
A gestão de informações médicas tem mudado radicalmente, desde a concentração de todo o conhecimento numa única pessoa, o especialista, que centralizava hierarquicamente os conhecimentos, passando pela estruturação das informações por meio de processos, com a compartimentalização do conhecimento por fases. Hoje, o conceito mais fortalecido é o de conhecimento em rede, distribuído e concorrente, onde vários profissionais interagem com o mesmo processo médico (equipes multidisciplinares), gerando e acessando dados e informações nas várias dimensões do atendimento (médico, social, administrativo, financeiro, etc). A maior dificuldade a ser transposta é a consolidação correta destas informações no ponto de contato com o cliente. Neste cenário de informações distribuídas, extremamente dinâmicas e com a possibilidade de mudar por meio de vários meios de acesso (contato médico, via web, telefone, carta, fax, e-mail, contato direto, etc), o conceito de CRM possibilita os seguintes benefícios, entre outros:
Visão unificada das informações dos clientes (seja ele qual for, médico referenciador, as fontes pagadoras, paciente, familiares ou profissionais prestadores de serviços) em todas as dimensões, conforme descrito na figura abaixo;
Otimização dos processos de relacionamento, possibilitando a personalização de serviços (lembre-se, cada cliente é único) e o aumento do índice de retenção dos clientes (rentáveis) em sua base. Segundo um estudo da Harvard Business School feito para vários segmentos de negócios, o aumento deste índice em 5% pode alavancar a rentabilidade dos negócios em até 50%;
Por meio da análise da base de dados, reconhecer antecipadamente as tendências, oportunidades e ameaças na prestação de serviços (com o auxílio do Data Warehousing). Mais informações:
http://www.callcenterassociados.com.br/telemedicina/conquistando_e_retendo_clientes.htm
Governo utiliza CRM e melhora atendimento ao Cidadão
Em 2001, a cidade de Baltimore começou a transformar sua linha de atendimento telefônico 311, então com 5 anos de idade, em um ponto de centralização de contatos com o governo para seus cidadãos. O objetivo era ter um serviço de atendimento centralizado para todas as solicitações de serviços e necessidades. Três anos mais tarde, essa visão levou a uma melhoria nos serviços da cidade de Baltimore e a uma economia de 90 milhões de dólares.
O número 311 permite às cidades centralizar informações sobre quem está ligando, acompanhar e medir a performance interna e, o mais importante, ouvir os cidadãos e responder pronta e corretamente às suas necessidades. Desde que o governo federal instituiu a linha 311 para serviços não-emergenciais de polícia em 1996 para aliviar o volume de chamadas do 911, cerca de 25 cidades adotaram o serviço, da pequena Martha''s Vineyard em Massachussets até grandes cidades como Dallas e Las Vegas.
O CIO de Baltimore, Elliot Schlanger, diz que antes do 311 as pessoas faziam cerca de 4 ligações até falarem com o órgão certo. "Quando as pessoas ligavam por uma reclamação, muitas vezes não havia registro de que ela fora feita", diz ele. "Os cidadãos tinham uma experiência terrível".
A cidade não tinha um método para avaliar o desempenho de seus funcionários, tampouco poderia medi-los através de indicadores. Com o 311, Schlanger agora pode acompanhar e medir o desempenho dos departamentos. Isso contribuiu para diminuir de sete meses para trinta dias o tempo de processamento de uma solicitação de um cidadão.
Trabalhando com cada departamento da cidade, a equipe de Schlanger desenvolveu 300 solicitações-padrão (por exemplo, remoção de graffiti, reparo da iluminação pública). Quando um morador liga para avisar de um vazamento de água em frente a sua casa, o operador de serviços à cliente do 311 encaminha a solicitação para o responsável mais apropriado. Cada equipe registra o progresso e o material utilizado em um software de CRM. Essa informação além de melhorar o processo interno, também fornece informações detalhadas do status do trabalho em execução.
Schlanger disse que a receita e a economia gerada através do sistema do 311 pode ser evidenciada em coisas como por exemplo o aumento da produtividade, a redução de horas extras, a eliminação de programas não-produtivos e a descoberta de novas fontes de receita.
Chicago chama pelo serviço
A capacidade de acompanhamento das solicitações e a capacidade de medir o seu desempenho, através do 311, foi premiada pelo Instituto de Inovações Governamentais de Harvard em 2003. A partir da implantação do 311 em 1998, Chicago vem experimentando um aumento de produtividade da ordem de 30 a 40 por cento em cada departamento. Matt O''''Callaghan, Gerente do serviço 311, disse que a capacidade de medir é o principal elemento para o sucesso do 311 em Chicago.
Por exemplo, o departamento de saneamento básico de Chicago pode avaliar quantos tijolos são usados para substituir um canal de drenagem, e conferir com o número de horas utilizadas pelo pedreiro. "Eles estão trabalhando mais, utilizando menos pessoas e gastando menos dinheiro. Os governos devem ser mais econômicos e eficientes", diz O''''Callaghan.
Nova York constrói seu 311 desde o zero
Em março de 2003, antes de implementar um novo call center de 300 posições que responde a dúvidas, centraliza comentários e fornece um serviço de atendimento, o prefeito da cidade de Nova York Michael Bloomberg freqüentemente brincava dizendo que ninguém consegue descobrir como aproveitar os 40 bilhões de serviços de Nova York.
Agora, a frase que Bloomberg publicamente pronuncia é "Para quem você irá ligar? 311". Com um custo inicial de US$ 21 milhões, um custo anual de operação de US$ 26 milhões, e contando com a ajuda da Siebel, da Accenture, da Oracle e de uma dúzia de outras empresas, o serviço 311 de Nova York está preparado para responder e rastrear as chamadas dos seus usuários. Seus 300 agentes respondem a 80 por cento das chamadas dentro de 30 segundos e um serviço de tradução responde em 171 idiomas.
O resultado até agora tem sido enorme. Desde o inicio do programa, 12 dos 40 call centers foram centralizados, e a produtividade dos funcionários aumentou de 35 por cento para 75 por cento, diz Larry Knafo, primeiro representante oficial do Departamento de Tecnologia da Informação e Telecomunicações de Nova York. A cidade eliminou US$ 20 milhões em gastos desnecessários, e Knafo espera aumentar o volume anual de chamadas de 3.7 milhões para 10 milhões após dois anos. O mais importante, os cidadãos têm um canal aberto para enviar mensagens ao prefeito que semanalmente analisa o relatório de atendimento, separado por número de pessoas que se opõem ou aprovam novos programas e regulamentações na cidade.
Encontrei no site www.revistafatorbrasil.com.br , sobre CRM:
Empresa brasileira especializada em CRM já exporta tecnologia
A DH21, empresa brasileira especializada em Custumer Relashionship Management (CRM, já exporta sua tecnologia para os Estados Unidos, Espanha, México, Argentina, Chile e Colômbia.
O segredo, de acordo com Zamijovsky, está na utilização de inéditas e inovadoras estratégias de marketing de relacionamento, ou marketing one-to-one. O objetivo é auxiliar seus clientes a melhorar a comunicação efetiva com os públicos de interesse. “O simples anúncio e/ou patrocínio mantêm a divulgação da marca num hall de empresas que disputam sempre o mesmo espaço. A utilização de estratégias bem elaboradas de comunicação dirigida e diferenciada atinge, especificamente, o público de interesse do cliente, com a possibilidade de averiguação do retorno real da ação. O segredo é implementar os conceitos de CRM num nicho diferenciado. Assim, a DH21 alia marketing direto, eventos e entretenimento, com a finalidade de estabelecer identidade com a marca divulgada”, explica.
Diferentemente do que acontece com a maior parte das empresas do setor, a DH21 procura ser completa, oferecendo soluções que permitem comunicação com o cliente em canal. A agência disponibiliza aos clientes soluções de marketing personalizado em papel, internet, telefone, chat, e-mail e SMS. Além disso, os resultados das ações realizadas por meio desta plataforma podem ser minuciosamente mensurados por por meio de análises e gráficos, permitindo ao cliente averiguar se surtiu o efeito esperado.
Os exemplos de uso de CRM no Brasil são numerosos. Entre eles podem ser destacados: A Citroën com suas pesquisas de satisfação dos clientes para atender um projeto de CRM e definir ações, assim como várias outras montadoras que também se dedicam a pesquisas. No setor de companhias aéreas, as soluções de CRM são importantíssimas, uma vez que permitem
preparar a ‘receita de bolo’ que proporcionará maior rentabilidade com menor preço. A empresa aérea Gol diminuiu seus custos operacionais através da implementação do sistema de compra de passagens on-line, com hospedagem no data center da Accenture, com esse sistema a empresa não faz reservas e, portanto, não precisa emitir passagens, evitando os custos de impressão e de hardware.
Abraço
CRM
O seu objectivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes actuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.
O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:
- Automatização da gestão de marketing
- Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas
- Gestão dos serviços ao cliente
Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interacções com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.
Uma das actividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registar os contactos por si realizados, de forma centralizada. Os registos não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, email, chat, SMS, MMS, etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.
Existem também 3 tipos de CRM:
CRM Operacional: visa a criação de canais de relacionamento com o cliente.
CRM Analítico: visa obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita optimizar e gerar negócios.
CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.
CRM, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, engana-se quem acha que se trata apenas de um software utilizado para administrar a carteira de clientes, pois é verdadeiro afirmar que o CRM vai bem além.
Administração ou gestão do relacionamento com o cliente prevê um conjunto de políticas e ações que devem ser assumidas pelas diversas áreas da empresa, com objetivo de tratar melhor o principal responsável pelo sucesso de um negócio: o cliente. As chances de sucesso de projetos desse tipo aumentam quando eles estão apoiados em um processo de mudança cultural dentro da organização. Outro fator importante é a participação dos funcionários, pois não deverá restar dúvidas que o elemento mais importante nesta cadeia é cliente e não o produto.
Uma pesquisa realizada pela consultoria de marketing Rapp Collins aponta que 25% das pequenas empresas indicam como principal problema de implantação do CRM é a necessidade de mudança organizacional, e 17% reclamam de políticas internas e de inércia.é notório que existem barreiras importantes que devem ser ultrapassadas para que a tecnologia desempenhe seu papel.
Mesmo sem perfil corporativo, iPhone ganha seu 1º software de CRM
Por Jon Brodkin, para o IDG Now!*
13-07-2007
Mesmo com alertas sobre falta de segurança do iPhone, Etelos incorpora sua ferramenta de CRM ao popular telefone da Apple
Alertas de analistas de que o iPhone ainda não está pronto para clientes corporativos não impediram que uma desenvolvedora de CRM de integrar seu produto ao popular telefone celular da Apple.
A Etelos tornou sua plataforma de CRM disponível para o navegador Safari do iPhone nesta semana, alegando que profissionais de vendas comprarão o iPhone para uso próprio e poderão utilizá-lo para trabalho, mesmo se sua empresa não ofereça os aparelhos.
A companhia afirmou que também está próxima de lançar um kit de ferramentas que permitirá que desenvolvedores criem aplicativos para o iPhone facilmente e os vendam por sua loja online.
"Basicamente, temos um navegador em um aparelho móvel. Usuários corporativos vêm procurando uma maneira mais fácil para desenvolver e integrar seus próprios aplicativos para ambientes móveis", afirma Danny Kolke, CEO da Etelos.
Diversos analistas e CIOs afirmaram que o iPhone deveria ser mantido longe das redes corporativos por falta de funções de segurança.
"Esta versão tem todas as funções que o produto apresenta na sua versão para navegadores", afirma.
O Etelos CRm para iPhons usa técnicas em Ajax para criar páginas interativas e inclui bloco de notas, definição de compromissos, gerenciamento de vendas e projetos e compartilhamento de relatórios e mensagens para grupos.
O produto está disponível sem custo adicional com diversas versões do software de CRM da desenvolvedora, tanto por software como por serviço para integrações internas.
As edições de serviço custam até 35 dólares anuais por mês, enquanto a versão para softwares tem preço estimado em 2.500 dólares.
Qualquer iPhone pode testar o produto por 24 horas no site do Etelos iPhone.
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